Bei Ticketkontrollen für Fahrgäste da – Kontrolleure der Leipziger Verkehrsbetriebe

Die Leipziger Kontrolleure sind jeden Tag viel im Liniennetz der Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) unterwegs. Sie erleben dabei unterschiedlichste Situationen. Nach einer eskalierten Fahrkartenkontrolle haben die Verkehrsbetriebe ihr Schulungskonzept für die Ticketkontrollen überarbeitet. Mit dem Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement, Jens-Dirk Schöne, haben wir darüber gesprochen.

Ausgeklügeltes Schulungskonzept für Ticketkontrollen

„Wir haben ein ausgeklügeltes Schulungskonzept“, erklärt Schöne. „Dennoch sind wir auf der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten.“ Die Schulungen für die Fahrkartenkontrolleure verfolgen zwei Ansätze.

Für Mitarbeiter, die schon länger beim Unternehmen sind, geht es hauptsächlich um Deeskalation und die Information über neue Produkte. Die neuen Fahrausweisprüfer bekommen zunächst eine Einweisung zu Produkten, Leitlinien und Verhaltensregeln sowie zum Prüfvorgang. Erst dann dürfen die Kolleginnen und Kollegen nach und nach mit erfahrenen Trainern als Kontrolleure in Straßenbahn und Bus auf die Strecke. Eigenständig führen sie meistens nach sechs bis acht Wochen Fahrkartenkontrollen durch.

Aktuelle Anpassungen bei Schulungen für Kontrolleure

Der Bereichsleiter betont: „Unsere Schulungen sind weniger auf den Prüfvorgang ausgerichtet als auf das Verhalten in eskalierenden Situationen. Dafür suchen wir neue Partner, die nicht nur ein kommunikatives Deeskalationstraining durchführen. Sie sollen auch sagen, wie die Kollegen Abstand zum Fahrgast halten und sich in schwierigen Situationen richtig verhalten können. Selbstverständlich sind Handgemenge oder Verletzungen auf gar keinen Fall unser Ziel. Sie sollen unbedingt vermieden werden. Bis zum Einsatz der Polizei soll es nicht kommen.“

Teamverhalten und Deeskalation

Dafür haben sich die Verkehrsbetriebe einen neuen Partner für die Schulungen gesucht. „Unser Konzept besteht einerseits aus der Verbesserung der Deeskalationsstrategien für die Kontrolleure, vor allem im Bereich Kommunikation und Auftreten (z. B. Körpersprache). Andererseits gehört taktisches Training dazu, wie Teamverhalten und Positionierung während der Ticketkontrollen. Einen weiteren Teil bilden Selbstschutzkonzepte. Unsere Philosophie setzt auf eine eindeutige Vermeidung von Gewalt“, fasst der Trainer Micha zusammen.

Verhaltensregeln und Kundenzufriedenheit

Für die Leipziger Kontrolleure gelten die Leitlinien der LVB-Gruppe sowie besondere Verhaltensregeln, die auch in den Schulungen vermittelt werden. „Dabei ist wesentlicher Bestandteil, dass jeder Fahrgast gleich zu behandeln ist“, betont Jens Dirk-Schöne.

Darüber hinaus wurden für die Fahrkartenkontrollen Kennwerte in puncto Serviceorientierung und Flächendeckung definiert. „Neben der flächendeckenden Ticketkontrolle geben die Mitarbeiter den Fahrgästen auch Auskunft zu Umsteigemöglichkeiten oder Ticketarten. Natürlich wollen wir gegenüber unseren Fahrgästen freundlich und kompetent auftreten. Dass dies von den Menschen anerkannt wird, sehen wir an den Analysen der Kundenzufriedenheit. Unsere Fahrausweisprüfer bekommen darin regelmäßig ein sehr gutes Zeugnis für ihre Arbeit.“

Fairness und Sicherheit bei den Ticketkontrollen

Die flächendeckende Ticketkontrolle ist ein wichtiges Ziel, erklärt Jens-Dirk Schöne: „Wie der Schiedsrichter im Sport, wollen wir damit auch Gerechtigkeit herstellen. Dem Fahrgast wird bestätigt, dass es richtig ist, für ein Ticket zu bezahlen, kein Schwarzfahrer zu sein.“

Ziel ist, zwei Prozent aller Fahrgäste auf allen Linien zu kontrollieren. Bei ca. 150 Millionen Fahrgästen werden also 3 Millionen Ticketkontrollen pro Jahr in Bahn und Bus durchgeführt. „Und deutlich über 99 Prozent der Kontrollen erfolgen ruhig und zügig“, betont Schöne.

Die Fahrkartenkontrolleure, die immer in Teams unterwegs sind, haben aber auch noch eine andere Funktion: „Von unseren Fahrgästen bekommen wir die Rückmeldung, dass das Sicherheitsgefühl höher ist, wenn die Kolleginnen und Kollegen im Fahrzeug sind.“

App als Arbeitsmittel

„Deshalb haben wir gemeinsam mit einem Leipziger Startup eine App für unsere Kontrolleure entwickelt, die permanent Umsteigezeiten und Verweildauer im Fahrzeug abwägt.“ So kann es sein, dass die Mitarbeiter nach Ende der Ticketkontrolle noch eine oder zwei Stationen länger im Fahrzeug bleiben, um das Sicherheitsgefühl für die Fahrgäste zu erhöhen und gleichzeitig die Umsteigezeiten zu reduzieren.

Partnerschaftliche Zusammenarbeit

Für den partnerschaftlichen Austausch zur Verbesserung der Servicequalität bei den Ticketkontrollen arbeiten die Leipziger Verkehrsbetriebe mit verschiedenen Institutionen zusammen. So besteht seit Ende 2019 intensiver Kontakt zum Antidiskriminierungsbüro.

„Wir haben die Rückmeldung erhalten, dass die Prüfungen höchst korrekt erfolgen“, so Jens-Dirk Schöne. „Wir haben aber auch erkannt, dass wir die Möglichkeiten der Fremdsprachenkommunikation deutlich ausweiten müssen. Mehrere Konflikte sind nur deshalb entstanden, weil durch Sprachbarrieren keine oder nur eine sehr eingeschränkte Kommunikation möglich war.“ Dafür sollen technische Hilfsmittel für die Fahrkartenkontrolleure zum Einsatz kommen.

Fahrgastbeirat begleitet die Fahrausweisprüfer

Aktuell wird die Zusammenarbeit mit dem Fahrgastbeirat der Leipziger Verkehrsbetriebe intensiviert. Mitglieder des Beirats hatten zum Beispiel die Gelegenheit, gemeinsam mit den Kontrolleuren deren Arbeitsalltag zu erleben. Ende August ist ein Mitglied des Fahrgastbeirates einen halben Tag mit drei Fahrkartenkontrolleuren mitgelaufen und hat sich deren Arbeit angeschaut.

Nach einer kurzen Lagebesprechung und Einführung in die Arbeit der Kontrolleure ging es los – zur Ticketkontrolle in den Straßenbahnen und Bussen im Leipziger Liniennetz. „Bis zur Pause gab es bei jeder Kontrolle mindestens eine Reklamation der Fahrkarten. Das ist eine, zumindest für mich, sehr hohe Zahl an Leuten, deren Fahrkarten nicht in Ordnung waren. Nach der Pause wurde es dann etwas ruhiger“, berichtet Siegfried Wolf, Mitglied des Fahrgastbeirates.

„Die drei Kollegen waren dabei sehr kompetent, höflich und in jeder Situation freundlich. Es war für mich ein sehr lehrreicher Nachmittag, der mir auch eine gute interne Sicht in die Arbeit der Kontrolleure gab. Sie leisten harte Arbeit, das sollte man nicht vergessen.“

Sicher in jeder Hinsicht

Auch Meret Sophie Noll, Sprecherin des Fahrgastbeirates, ist von der Wichtigkeit der Ticketkontrollen überzeugt: „Für die Fahrgäste ist Sicherheit das Wichtigste. Und zwar Sicherheit in ihrer gesamten Bandbreite. Beginnend damit, dass der Fahrgast sicher sein kann, nicht anders behandelt zu werden als andere – egal aus welchem vermeintlichen Grund. Dazu gehören auch die Sicherheit und das Wissen, dass Themen wie Gleichbehandlung und Vermeidung von Diskriminierung in den Schulungen angesprochen und gelehrt werden.“

„Eine Sicherheit ist es ebenso, dass sich der Fahrgast in den Fahrzeugen geschützt fühlen kann, weil durch die Fahrkartenkontrolleure die Beförderungsbedingungen kontrolliert und Verstöße geahndet werden“, betont Meret Sophie Noll weiter. „Und natürlich besteht nicht zuletzt die Sicherheit, dass Menschen, die keine Fahrkarte vorweisen können, also Schwarzfahrer sind, dafür sanktioniert werden. Damit wird das eigene rechtskonforme Verhalten auch irgendwie gewürdigt. Die Kontrolleure leisten mit ihrer Arbeit einen wichtigen Beitrag zur Erfüllung des Sicherheitsanspruchs des Fahrgastes.“

Wenn Sie sich für die Arbeit des Fahrgastbeirates interessieren, gehen Sie auf www.L.de/fahrgastbeirat und informieren Sie sich.

Akzeptanz und ein freundliches Wort

Danny ist seit 2014 Fahrausweisprüfer. Als Fachverantwortlicher kümmert er sich seit diesem Jahr auch besonders um den Zusammenhalt in den Teams, in denen die Fahrkartenkontrollen durchgeführt werden. Bereits zum Arbeitsbeginn treffen sich alle Kolleginnen und Kollegen zur Einsatzbesprechung und Teamfindung.

Auch die Vorbereitung für den Dienst ist ein fester Bestandteil des Arbeitsalltages. „Das Arbeitsklima muss stimmen. Dafür sorgt auch die Anerkennung für unseren Job“, so Danny.  Er wünsche sich Akzeptanz von den Fahrgästen für seine Arbeit. „Und, dass Fahrgäste die Fahrkarte vielleicht schon aus der Tasche holen, wenn sie uns sehen. Dann gibt es ein kleines Dankeschön von uns und meistens auch ein Bitteschön vom Fahrgast. Und dann ist die Welt in Ordnung.“

Menschlich und professionell

Das bestätigt auch Cornelia, die seit fast 20 Jahren dabei ist: „Der Kontakt mit den Fahrgästen macht mir Freude. Es freut mich, wenn ich Auskunft geben und den Menschen helfen kann.“ Denn nicht nur die Ticketkontrolle zählt zu den Aufgaben der Fahrausweisprüfer. Die Kontrolleure geben auch Auskunft zu Linien, Verbindungen, zum Ticketkauf oder helfen mobilitätseingeschränkten Fahrgästen beim Ein- und Aussteigen. Sie zeigen Präsenz, geben Sicherheit und sorgen dafür, dass jeder ein Ticket kauft – und dabei stehen immer Menschlichkeit und Professionalität an erster Stelle.

Kommen auch Sie ins #TeamLeipziger – unter www.L.de/karriere finden Sie viele interessante Stellenangebote! Lesen Sie dazu auch unseren Blogbeitrag über Quereinsteiger bei den Leipziger Verkehrsbetrieben.